港聯物業魯軍：物業服務將迎來“質元年”

導讀：認清與穩固“本質”，調整好心態，健全“心質”，提升企業自身的“素質”，解決規?；c企業“體質”的均衡性與可控性，搭建社會通路與“資質”，才能在未來的市場藍海中完成“量變”與“質變”的積極轉換。

如果是在去年這個時候采訪我，我會把物業服務模式創新看成是物業行業發展的唯一出路，現在物業管理行業要突破的是從業者的思維，物管可能在模式上創新的方式不多，但是在服務上有不少創新的空間。前幾年，在實際的物業服務運營管理中，我們把提升行業利潤的焦點，都放在服務的創新、社區經濟平臺的搭建上。社區O2O、定制服務，各個物業企業都絞盡腦汁去挖掘、去想象新的增值空間。我們也把很多精力放在與各類社會資源的整合、合作上，力圖有所突破。但是，短短的一年時間，隨著“互聯網＋”時代對于各行業的快速沖擊，對于生活方式的巨大改變，我們發現了一個重要的問題：在社會資源結構快速更新重組的今天，物業服務的市場需求，究竟來自哪里？我們物業服務企業的未來發展動力到底是什么？當社區的“圍墻”，在社會這個大資源平臺，大數據平臺面前，轟然倒下的時候，我們物業人將面臨怎樣的境遇？帶著這個重要命題，我與行業的多位領導和同行，都進行過深入的交流。當大家對于一些問題，逐漸有了較為清晰的思路和共識時，我想我已經找到了自己的答案，同時意識到，物業服務行業將迎來一個新的起點。

互聯網＋時代好像一個宇宙大爆炸奇點，快速爆發開來，迅速將我們身邊的一切都瞬間改變，其速度之快讓所有人都措手不及。但當大家都冷靜下來的時候，我們發現之前所有的問題都有了可以解決的方法。我們之前的所謂“金鑰匙定制服務”，艱難推行了十年，瞬間就被各類服務APP所解決；之前管理上的各種盲區和難點，現在通過移動互聯網終端的管理軟件就可以輕松實現。那么，留給我們物業人的重要

首先是要明確物業服務的“本質”是什么？顯而易見，服務質量是物業服務的本質，是市場的重大突破點。從物業管理轉變為物業服務的那天起，所有物業企業都認識到“服務”比“管理”更重要，服務了十幾年，我們的服務到底到不到位？服務的質量提升了多少？業主的滿意度到底有多高？要回答好這個問題，我們首先要解決好五個“質”。

第一是“本質”，物業服務的本質在08、09年常被業內提及，近幾年反而提的少了，現在有必要反思。物業服務概念自十幾年前提出至今，服務是物業企業生存之本，生存之道，所有的物業增值服務都建立在服務的基礎之上。社區O2O，智能社區，物業增值，互聯網平臺，大數據運用等等這些，都是以服務為根基，以服務為保障的。脫離了服務本質，物業服務就成了空中樓閣。客戶與住戶的滿意程度，很大程度上取決于服務質量的優劣。而這個本質取決于物業服務企業的核心價值觀，取決于領導層對于企業發展方向的把握。二十年的經驗告訴我們，不將服務作為物業企業立業乃至未來發展之本，不從思想意識上認識清晰，物業行業就不會有好的發展前景。

第二是“心質”，是我們對于物業服務的心態和意識。行業的普遍問題在于，口中說服務，實際上還是管理心態。服務是要建立在業主需求的基礎之上的，無論是社區還是商業，業主的真正需求是服務之源，服務之本。站在本位主義的角度去思考服務，實施服務，最終將與客戶的需求相悖。今年國家倡導“供給側改革”，我認為對于物業行業，首先是倡導“服務精神”的改革。我們過去幾年總是把“海底撈”作為服務行業的榜樣，去學習、取經，結果只學到了皮毛，形似神不似，就是沒有領會到這種服務精神。

第三是“體質”，是物業企業內部的管理結構，要隨不斷發展的客戶需求，不斷提高的生活品質而調整。而為進軍資本市場，很多同行都采用大量收購、并購的方式來達成規模效應，這就更加增大了企業的管理風險和服務風險。今年，有些同行的管理架構變化非常大，可以說是顛覆性的，以一線班組作為管理主體和核心，所有部門架構圍繞一線班組的服務體系進行設置，形成了一種全新的企業管理體系。這不禁讓我聯想到現代美國軍隊的特種作戰戰略思路調整，為適應現代反恐作戰的特性，從大兵團作戰轉型為突擊小組作戰，以一線指揮二線，根據前線的具體情況，實時調配戰術支援、空中支援，大大節省了決策時間和人力物力的浪費。這對于現代的物業服務是個很大的啟發，只有一線才最了解客戶、業主的需求，再根據社區的具體情況，進行資源投入。

第四是“素質”，我們講了很多年物業服務人才的問題，但始終沒有找到很好的解決方法，但這里所講素質，還包括企業本身的素質。什么樣的企業就有什么樣的員工。企業決策層、管理層的素質，決定了企業的整體素質及發展空間。我們行業很多高層都是從一線做起來的，這一方面對于管理是好事，豐富的工作經驗以及對市場的深入了解，對于管理決策有幫助，但另一方面，也展現出理論基礎薄弱、管理水平不高、學習能力欠缺等等弱勢。成立行業學院能夠解決部分問題，幾個企業也都成立了自己的服務學院，但行業的進修機構，需要由專人進行理論研究，這一點上，物業行業應該加強。

第五是“資質”，這個資質不是物業企業的管理資質，是物業企業的社會溝通平臺的搭建，是社會資源整合運用的能力。無論現在的社區商業還是社區服務延伸，都需要良好的社會資源的介入和整合。根據社區業主或商家的真實需求，主動為業主做好社會資源的調動及篩選、把關，是做好社區經濟的關鍵。而如何將物業企業自身的信息化、大數據，與社會資源有效聯通，也是服務價值、服務意識的體現。

我認為，這五個“質”的變化，對于物業服務行業今天乃至未來的發展都至關重要。今后幾年是物業企業進入資本市場的關鍵時期，認清與穩固“本質”，調整好心態，健全“心質”，提升企業自身的“素質”，解決規?；c企業“體質”的均衡性與可控性，搭建社會通路與“資質”，才能在未來的市場藍海中完成“量變”與“質變”的積極轉換。今年的兩會上，李克強總理提出了企業的“工匠精神”，我們每個物業人都應該是工匠，是雕琢未來中國品質生活的能工巧匠。今年應該作為中國物業的“質元年”，成為整個物業行業的新的起點。