中航物業：服務變革，擎啟未來
案例摘要：2015年是中航物業從風雨中走來的第35個年頭，從中航地產的一個后勤服務企業，乘著中國第一批物業管理行業的興起浪潮，在改革實踐中不斷開辟自己的發展蹊徑。從生產服務公司、建設服務公司到物業開發經營再到如今的物業集成服務商，中航物業在收獲不菲企業效益的同時，成功完成了自身角色的轉型，并以實際貢獻創造了中國物業管理行業的“深圳速度”。2014年，又借勢互聯網在科技領域大放異彩，為中航的物業管理服務體系插上騰飛的翅膀。在實現自身價值的同時，中航物業還在以行業領軍者的身份，一步步提升企業自身服務標準，并致力于推動行業標準的建立和完善。
近年來，隨社會經濟發展，城市管理升級，科技創新不斷融入，物業行業的發展和物業企業的轉型都呈現出提速升級的態勢。傳統市場競爭日益激烈，商業模式面臨巨大挑戰，在2013年的中物協年會和行業發展報告發布會上，已有不少優秀企業憑借超前的洞察力和快速的執行力，以先行者的姿態為后進企業做出了標桿示范，引導著轉型的變革，中航物業是其中的典范。
企業歷程回顧
中航物業的起源，可追溯到1985年中航地產的成立。當時，中航物業不過是中航國際旗下依附于地產公司的一家普通物業服務企業，作為中航的一個下屬單位，中航物業主要提供后勤服務。自1997年，中航物業開始外拓市場，在激烈的市場競爭中延展自己的業務版圖。在后來發展過程中，中航經過多番探索轉型，先后嘗試了 “建設服務公司”、“生產服務公司”等發展方向。1992年，深圳中航正式將這塊業務定位為物業開發經營，中航物業從此步入新的發展浪潮。
時至今日，中航物業的業務領域已經遍及東北、華北、西南、華東、華中、華南等地區，市場拓展項目占到其管理規模總量的75%以上。據2015年4月統計數據顯示，中航物業在全國的物業管理項目總數達313個，在管項目面積近3500萬平方米。
在企業發展和轉型思考的過程中，中航物業整合客戶、物業和社會資源，構造“前店后廠”式的組織結構形式，并借2013年獲深圳市質量獎之機，中航物業持續推進卓越質量管理模式和以精益六西格瑪為主體的管理創新體系。且中航物業基于業主特點細分、服務體系梳理的特點，中航物業重點構建具有核心優勢的機構類物業全程服務體系和地產開發全過程服務滲透的兩條價值鏈，逐步從單一低附加值的物業專業外包服務模式和內部專業公司集成運作方式，擴展至多元化基于客戶價值需求的高附加的跨界融合合作。
品牌價值透視
衡量一家企業的高度可能有多種方式，但標準無疑是最為核心和本質的。
6月4日，在中國物業管理協會舉辦的物業管理行業標準化建設工作委員會工作會議上，中航物業被推薦承擔寫字樓物業服務標準化建設工作委員會的籌建工作，并同步開展全國寫字樓物業服務《管理指南》的編撰工作。作為物業管理行業第一家國家標準化試點和全國物業服務標準化技術委員會秘書處設點企業，在物業管理標準化建設工作中，中航物業總是能夠站在行業的高點。
從1997年起開始，中航物業的標準化意識開始萌芽。這一年，中航物業導入ISO9001質量管理體系，2005年，完成質量、環境、職業健康安全管理三個體系的整合，2007年，導入《卓越績效評價準則》，公司在三體系基礎上形成了全面績效管理體系，公司的所有核心業務活動和管理支持活動都開始了標準化運作。2010年，中航物業借助廣東省和深圳市政府的支持和省市兩級物業行業協會、標準化研究機構、高等院校及行業專家的力量，在做好自身標準化工作的同時，將企業的服務產品標準向地方標準和行業標準升級轉化并獲得好評。2012年，中航物業主動承擔廣東省物業服務標準化技術委員會秘書處的工作，提高了對公司自身標準化建設的要求，參與了國家級物業服務標準化試點。
在通過推進標準化完善內部機制的同時，中航物業管理有限公司還積極推動行業標準建設的相關工作。先后參加了《長沙市住宅區物業維修基金管理辦法》、《深圳經濟特區物業管理條例》、《深圳市綠色物業管理導則（試行）》的制定工作，以及參加了《物業服務通用規范》的修訂工作。2010年，中航物業主導完成了廣東省地方標準《物業服務 會務服務規范》，2011年，主導完成了廣東省地方標準《物業服務應急管理規范》、《物業服務清潔檢查規范》和《物業服務綠化養護檢查規范》的制定工作。
由此，中航物業也成為廣東省物業服務標準化技術委員會秘書處設點單位。2014年7月，住房和城鄉建設部房地產市場監管司、標準定額司聯合下發通知，面向物業管理行業和社會公開征集全國物業服務標準化技術委員會委員，將秘書處設在了中航物業。
商業模式解讀
服務品質的持續提升，管理模式的變革和創新，以及新業務的開發和推廣，都需要組織內部具有足夠的動力和執行力。中航物業原有的總部、城市公司、項目的三層級金字塔式的行政職能架構，一定程度上制約了項目靈活性，因此，變革發展的首要舉措是轉變組織結構，優化升級組織管控模式，以關注客戶，關注服務品質為核心，提升項目的執行力，提升組織效能。
一、管控升級
1、實踐“前店后廠”組織結構形式。
中航物業將建立扁平化星狀結構的“前店后廠”組織形式，將總部定位于資源統籌中心、運營管控中心和產品研發中心，城市公司定位于資源支持中心、市場拓展中心和大客戶維護中心，一線項目定位于利潤中心、營銷服務中心和客戶體驗中心。通過“下放經營權，上收運營權”的兩種方式，由總部為項目提供專業化、集中化的服務支持，在每一個管理和服務環節傳遞客戶導向的內部價值觀，樹立高品質服務口碑。
2、建立信息化服務平臺。
在物聯網、智慧城市和大數據等新技術迅速發展的時代背景下，中航物業以規范標準化服務流程為導向，開發應用OMIS智慧物業信息服務平臺，實現服務效率的優化和提升，實現數據資源的共享和應用。
3、與客戶建立融合、互信、共贏的長期穩固的價值伙伴關系。
中航物業的市場拓展將從現有機會拓展和價格競爭為主的方式，轉變為建立穩固的大客戶維護體系，與機構類客戶和地產類客戶建立長期、持續的合作和發展空間，實現價值伙伴關系的良性循環。在轉型過程中，實現全員服務、管理和經營意識的提升，逐步構造實現客戶品質提升的服務體系和管控模式。
二、打造“集成服務商”
長期以來，勞動密集型行業和簡單服務提供者的角色認知，拘束著物業管理行業的前景和對未來的描繪。在中航物業看來：物業管理未來市場需要的，必定是知識密集型的，能夠為業主量身定造各類服務的物業管理咨詢公司，以輸出物業管理方案和管理技術為主業提供咨詢策劃、組織協調等專項服務，以及前瞻性把握市場發展規律的公司。
2006年中航物業開啟改革大幕，提出兩個轉變：1.實現由勞動密集型向知識密集型的轉變；2.實現由物業管理服務生產者向服務組織者的轉變，即物業管理集成服務商的定位。由此，中航物業逐步將工作重點向專業管理技能和高科技維護技術，以及嚴密的組織協調、過程監控體系和物業管理經營策劃能力為主的知識、技術密集型專業管理轉變，全面踐行物業管理集成服務商的運營模式。
企業案例分享
互聯網特別是移動通訊技術的迅猛發展，給企業轉型升級帶來了機遇，可以用簡單的界面和低廉的成本實現物業管理運作的升級換代。
中航物業借此契機，集合多年的管理實踐開發的智慧物業（OMIS）系統和優家園社區云服務平臺，運用移動互聯技術實現了物業管理作業的智能管控。
1．智慧物業（OMIS）系統。
智慧物業（OMIS）系統是基于DTP概念的信息化應用，DTP概念是將離散并難以監控的工作歸結為：數據（DETA）現場（TERMINAL）人員（PEOPLE）三個緯度，并在形成的三個緯度模型中交織影射，形成適應不同企業應用的工作流，從而使現場維保形成完整的高效系統。智慧物業OMIS系統是建立在信息化基礎之上的物業管理作業平臺,可應用于物業管理全部工作中,包括工程、安管、清潔綠化等，還可用于大型活動的組織以及社區電商的配送等方面。它識別員工的工作位置、工作準備狀態和工作技能，將工作指令和作業指導發送到作業人員的移動終端上，并要求作業人員將工作關鍵節點和結果實時反饋至調度中心，實現閉環管理，有效承載企業標準和優秀作業方法。
智慧物業工作分四個層面如圖所示：第一個層面是現場感知層面，通過二維碼掃描，芯片掃描定位和人員定位技術，感知作業人員的時間和位置，傳輸到系統進行記錄和判定。第二個層面是作業層面，現場作業人員通過隨身攜帶的移動終端（包括PDA,PAD和手機）獲取作業指令，并將作業過程信息（文字和圖片）反饋至系統，也可直接將抄表數據錄入系統。第三個層面是管理層面，管理人員通過系統界面了解作業情況，通過系統發送作業指令和作業指導，包括有規律的重復性指令和臨時性指令，同時通過各類報表進行統計分析。第四個層面是數據層面，收集并記錄各類數據，根據需要生成各類報表和信息。
2．優家園社區云服務平臺。
如果說OMIS運營管理系統是基于物業管理從業人員的信息管理入口的話，在OMIS運營管理系統之外，中航物業開發推出了“優家園社區云服務平臺”，開始打造面對業主的社區服務入口，解決深度服務和廣度延伸的目標。只要用戶下載一個APP，回到樓下的單元門時無需刷卡、或者輸入密碼，只需要在手機上輕輕按一個鍵即可開門。同時，這個APP還集成了包括日常衣食住行、娛樂在內的各類社會資源，可以瀏覽社區資訊，也可以進行服務預約，還可以參與社區共建活動等等。
2014年4月，中航物業首個社區云服務平臺在中航格瀾郡小區啟動運營，業主足不出戶就可以享受各項基礎服務、增值服務和創新服務。此次上線的“優家園”APP對格瀾郡小區進行了全面的智慧化升級，涵蓋常規物業服務、繳費服務、居家服務、社交活動等多種功能，并集成了包括日常衣食住行、娛樂在內的各類社會資源，目前已開通社區資訊、服務預約、一鍵開門、社區共建等12大板塊，共30多種功能。
自創立之初，中航物業就明確了發展方向：主營物業管理服務，聚焦市場業務、地產協同業務、增值業務三大業務板塊。同時，要立足核心項目產品，立足客戶需求，整合資源，推進增值業務，包括樓宇設備設施全壽命期的管理、資產管理、智慧物業、社區商務、餐飲服務等。無疑，中航物業推出的優家園社區云服務平臺，正是這種發展理念的傳承和踐行。
